De dienst moet reageren op feedback van gebruikers en waar mogelijk snel voor een update zorgen.

 

Waarom is dit belangrijk?

Het is belangrijk om als dienst te reageren op feedback van gebruikers en om, als dat mogelijk is, snel te verwerken.

Waarom is dit belangrijk?

Om vertrouwen te krijgen en te behouden, is het belangrijk dat gebruikers weten dat je ze serieus neemt en naar ze luistert. Als gebruikers zien dat hun feedback wordt verwerkt, laten zij zich positiever uit over de Library en haar diensten. Zij zijn in de toekomst dan ook meer geneigd nogmaals te helpen. Bewaak, evalueer en verbeter de dienst niet alleen in het beginstadium, maar tijdens de hele levensduur.

Wat kun je doen?

  • Identificeer en onderschrijf verbeterpunten uit gebruikersdata en gebruikersonderzoek. Probeer de aandacht aan zaken die al goed gaan te beperken.

Vraag regelmatig om gebruikersfeedback en omarm de resultaten.

  • Geef prioriteit aan verbeterpunten op basis van gebruikersfeedback.
  • Reageer op bredere trends in de feedback. Zes-sterren-service (een stap verder gaan dan verwacht) vereist een zoektocht naar de vraag achter de vraag. Teams blussen geen brandjes, maar verbeteren de toekomst van een dienst op de lange termijn. Zodat de oplossing technisch beter, eenvoudiger, completer of beter ondersteund wordt door beter opgeleide mensen.
  • Richtlijnen: